Ως «παράπονο» ή «αιτίαση» νοείται η δήλωση δυσαρέσκειας, από αντισυμβαλλόμενο, ασφαλισμένο, λήπτη ασφάλισης, δικαιούχο αποζημίωσης ή/και οποιονδήποτε τρίτο ζημιωθέντα («αιτιώμενος»), η οποία σχετίζεται με ασφαλιστήριο συμβόλαιο ή με τις υπηρεσίες ασφάλισης που του παρέχει η Εταιρία. Δε συνιστούν αιτιάσεις, με την ανωτέρω έννοια, οι αναγγελίες απαιτήσεων, οι αιτήσεις αποζημίωσης ούτε τα απλά αιτήματα που σχετίζονται με την εκτέλεση του συμβολαίου και την παροχή πληροφοριών/διευκρινήσεων.
Διαδικασία υποβολής και διαχείρισης αιτιάσεων
Η Εταιρία διατηρεί Τμήμα Διαχείρισης Αιτιάσεων, αρμόδιο για την παραλαβή και διαχείριση αιτιάσεων. Σε περίπτωση που αιτιώμενος επιθυμεί να υποβάλει αιτίαση προς την «AIG EUROPE S.A. - Υποκατάστημα Ελλάδας», μπορεί να απευθύνεται στο Τμήμα Διαχείρισης Αιτιάσεων, με τους ακόλουθους τρόπους:
- στη ταχ. διεύθυνση: «AIG EUROPE S.A. - Υποκατάστημα Ελλάδας», Λ. Κηφισίας 119, 15124 Μαρούσι Αττικής
- στη διεύθυνση ηλ. ταχυδρομείου (e-mail): complaints-GR@aig.com
- στο τηλ.: 210 8127600 (επιλογή 6)
- στο φαξ: 210 8063585 & 210 6127460
Για την ταχύτερη διεκπεραίωση της αιτίασης, ο αιτιώμενος συνίσταται να αναγράφει το ονοματεπώνυμο του, τα στοιχεία επικοινωνίας του και τον αριθμό παραστατικού (ήτοι, αρ. συμβολαίου, αρ. αίτησης, αρ. φακέλου) στο οποίο αναφέρεται η αιτίαση.
Κατόπιν παραλαβής της αιτίασης, το Τμήμα Διαχείρισης Αιτιάσεων προβαίνει σε αυθημερόν καταγραφή αυτής, δημιουργεί σχετικό φάκελο και εντός δέκα (10) εργάσιμων ημερών παραδίδει στον αιτιώμενο απόδειξη παραλαβής της αιτίασης, με πληροφορίες για τη διαδικασία που ακολουθεί η Εταιρία για τη διαχείριση της αιτίασης, τα στοιχεία επικοινωνίας του αρμόδιου χειριστή της, καθώς και τυχόν πληροφορίες που χρειάζεται να παράσχει ο αιτιώμενος για τη διαχείριση της.
Εν συνεχεία, το Τμήμα Διαχείρισης Αιτιάσεων προβαίνει σε όλες τις απαραίτητες επικοινωνίες και ενέργειες για τη δίκαιη, ουσιαστική και αντικειμενική διερεύνηση της αιτίασης, ώστε να απαντηθεί εντός τριάντα (30) ημερολογιακών ημερών από την παραλαβή της. Στην περίπτωση που υπάρξει υπέρβαση της εν λόγω προθεσμίας, το Τμήμα Διαχείρισης Αιτιάσεων παρέχει ειδικά αιτιολογημένη έγγραφη ενημέρωση, προσδιορίζοντας ταυτοχρόνως τον πιθανολογούμενο χρόνο για την ολοκλήρωση επεξεργασίας της αιτίασης.
Η ενεργοποίηση της ως άνω διαδικασίας δεν διακόπτει την παραγραφή των εννόμων αξιώσεων του αιτιώμενου, ενώ ο αιτιώμενος έχει το δικαίωμα να εμμείνει στην αιτίασή του, εάν δεν ικανοποιηθεί πλήρως από την απάντησή της Εταιρίας. Παράλληλα με την υποβολή της αιτίασης ή σε περίπτωση που ο αιτιώμενος δεν ικανοποιηθεί από την απάντηση της Εταιρίας, μπορεί να απευθύνεται στις ακόλουθες αρχές:
- Τράπεζα της Ελλάδος - Διεύθυνση Εποπτείας Ιδιωτικής Ασφάλισης, τηλ.: 210 3205222, 210 3205223, https://www.bankofgreece.gr/kiries-leitourgies/epopteia/epopteia-idiwtikhs-asfalishs/kataggelies-aitiaseis-idiwtikh-asfalish
- Γενική Γραμματεία Καταναλωτή, Υπουργείο Ανάπτυξης, «Γραμμή Καταναλωτή 1520», http://www.mindev.gov.gr/καταγγελίες-πολιτών/
- Συνήγορος του Καταναλωτή, Ανεξάρτητη Διοικητική Αρχή, τηλ: 210 6460862, 210 6460814, 210 6460612, 210 6460734, 210 6460458, http://www.synigoroskatanaloti.gr/index.html. Ο αιτιώμενος μπορεί να υποβάλει αναφορά στο Συνήγορο του Καταναλωτή εντός ενός έτους από όταν έλαβε πλήρη γνώση του προβλήματός του.
Δεδομένου ότι η AIG Europe S.A. είναι ασφαλιστική εταιρία με έδρα το Λουξεμβούργο, o αιτιώμενος που είναι φυσικό πρόσωπο και ενεργεί εκτός της επαγγελματικής του δραστηριότητας, πέραν της προαναφερόμενης διαδικασίας αιτιάσεων, σε περίπτωση που δεν ικανοποιηθεί πλήρως από την απάντησή της «AIG EUROPE S.A. - Υποκατάστημα Ελλάδας», ή δεν έχει λάβει απάντηση εντός ενενήντα (90) ημερών, έχει τη δυνατότητα:
- να υποβάλλει έγγραφη αιτίαση στην έδρα της AIG Europe S.A. "Service Reclamations Niveau Direction" στην ταχ. διεύθυνση 35D Avenue JF Kennedy L-1855 Λουξεμβούργο – Μεγάλο Δουκάτο του Λουξεμβούργου ή στη διεύθυνση ηλ. ταχυδρομείου (e-mail): aigeurope.luxcomplaints@aig.com,
- να απευθυνθεί σε έναν από τους φορείς διαμεσολάβησης του Λουξεμβούργου, τα στοιχεία επικοινωνίας των οποίων είναι διαθέσιμα στην ιστοσελίδα της AIG Europe S.A.: http://www.aig.lu/, ή
- να απευθύνει έγγραφο αίτημα για την ‘εξωδικαστική επίλυση της διαφοράς’ στην αρχή του Λουξεμβούργου ‘Commissariat Aux Assurances’ (CAA), στην ταχ. διεύθυνση 11 rue Robert Stumper, L-2557 Λουξεμβούργο - Μεγάλο Δουκάτο του Λουξεμβούργου, φαξ +352 22 69 10, στη διεύθυνση ηλ. ταχυδρομείου (email): reclamation@caa.lu, ή ηλεκτρονικά στην ιστοσελίδα της CAA: http://www.caa.lu.
Αιτήματα προς την CAA ή τους φορείς διαμεσολάβησης του Λουξεμβούργου υποβάλλονται στις ακόλουθες γλώσσες: λουξεμβουργιανά, γερμανικά, γαλλικά ή αγγλικά.
Εάν το ασφαλιστήριο συμβόλαιο έχει συναφθεί ηλεκτρονικά, ο αιτιώμενος μπορεί επίσης να χρησιμοποιήσει την Πλατφόρμα Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών (ODR Platform) που διατηρεί και λειτουργεί η Ευρωπαϊκή Επιτροπή στον ακόλουθο σύνδεσμο: http://ec.europa.eu/consumers/odr/
